カネボウ、花王の顧客対応システムを導入 顧客情報を一元化へ：グループのシナジーを情シスから

カネボウ化粧品は、花王が使う顧客対応の情報システムを導入すると発表した。情報システムを共有することでデータの管理を一元化し、グループ全体で顧客満足の引き上げを狙う。

[ITmedia]

　花王グループのカネボウ化粧品は12月17日、花王が使う顧客対応の情報システムをグループ全体で導入すると発表した。グループ間の情報システムを一元化することで、顧客対応の強化と情報共有の効率化を図る。

「エコーシステム」の活用イメージ（出典：花王）

　カネボウが導入するのは顧客対応システム「エコーシステム」。花王と顧客の接点となるシステムで、顧客が持ちかけた相談に対応したり、意見や要望を社内で共有したりできる。あらゆる相談内容をデータベースに入力できるため、関係部署間で内容を共有し、商品開発やマーケティングに生かせる。

　データベースには、商品の基本情報に加え、取扱店や消費者の生活情報、キャンペーン情報などを蓄えている。顧客の要望とデータベースの情報を照らし合わせ、内容を分析することも可能だ。

　カネボウでは、コンシューマーセンターと呼ばれる部門が顧客対応のデータを一元管理していた。データの分析と回答は別の部門が担当していたが、同一のデータを使えないなど、全社で情報を共有できない点が課題となっていた。

　同システムの導入により、さまざまな部門が同じシステムから顧客情報を活用できるようになる。2社はシステムを共有することで、問い合わせなどに迅速に対応できる基盤を作り、グループ全体における顧客満足度の引き上げを目指す。

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