新コールセンターシステムで顧客サービス向上狙う、三井住友海上メットライフ

少子高齢化や公的年金制度の改革などを背景に、急成長する個人年金保険市場――三井住友海上メットライフ生命保険は、より迅速で、きめ細かい顧客対応を行うため、コールセンターシステムを刷新した。

[ITmedia]

　三井住友海上メットライフ生命保険は、コンソナ・ジャパンが提供する「ONYX Adaptive CRM」（ONYX）を基盤にしたコールセンターシステムを10月17日に稼働させた。

　少子高齢化や公的年金制度の改革などを背景に個人年金保険市場は急成長しているが、契約数の増加に伴って、より迅速で、きめ細かい顧客対応が求められている。これに対応するためコールセンターシステムの刷新した。

　新コールセンターシステムの導入により、顧客データの一元管理が可能になり、入電時のオペレーターの操作画面には契約内容やコンタクト履歴が即時に表示さら、正確で迅速な顧客対応が行えるようになったという。顧客からの問い合わせ内容や苦情・意見は、データとして蓄積・分析され、部門間で横断的に共有化して、カスタマーサービスの向上が図れるようになったとしている。

　CRMパッケージには、コールセンターソリューションとして多くの実績を持つONYXを採用。三井情報がシステム基盤の構築を担当した。導入プロジェクトの管理はアビームコンサルティングが行い、6カ月でシステム構築を完了させたという。