JAL、eコンタクトセンターシステムをリプレース

[ITmedia]

　日本航空インターナショナルは、Webサイトや電子メールなどインターネット経由の問い合わせ対応業務の効率化と回答品質の向上に向け、eコンタクトセンターシステムをリプレースした。新システムを導入したNTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）とアドバンス・コンサルティングが11月12日、発表した。

　JALは、早期からWebサイト上にeコンタクトセンターを設置し、Q＆Aの検索・参照や電子メールを利用した顧客対応に力を入れてきた。しかしこれまで利用してきたAPSサービスでは、回答メール作成のさらなる効率化やメール応対履歴管理の高度化といった面で課題を抱えていたという。

　2006年秋からリプレースを検討し、20073月末に新システムとしてNTT-ATのFAQ活用支援サービス「MatchContactSolution」の導入を決定。運用設計および辞書やルールお問い合わせフォームの作成などの導入準備を進め、新システムへ順次切り替えてきた。

　JALマイレージセンター部eビジネス企画の矢内氏は「レポート機能も充実しており、Q＆Aの改善に有効なヒントとなる情報を収集できるようになった。導入に際しては、過去メールの移行に苦労したが、必要な関連メール検索も容易であり、有効に活用できている｣とコメントしている。