小6女児自殺事件に見る“顧客が求める満足感”でなく“わが社にできること”：生き残れない経営（2/3 ページ）

「真のマーケッティングは、顧客からスタートする」「顧客が見つけようとし、価値ありとし、必要としている満足」はどこへ行ってしまったのか。しかし顧客無視は、企業だけではない。

[増岡直二朗，ITmedia]

　以下は、筆者自身の経験だ。筆者の肝臓の状態が良くなく、通勤時代は都内のJ病院に検査のため年に3回ほど通院した。インターネットで肝臓病の名医名簿を検索してJ病院を訪ねたが、手違いから目指す名医に当たらなかった。しかしそのまま通院を続け、10年近く通った。前半担当した中年の男性医師は、診察のとき最初から最後までパソコンを睨み、1度として筆者の顔を見ることはなかった。

　患者の顔色も、息遣いも一切見ずして、まともな診察はできまい。そのうち大学へ戻るとか言って、後半は女医に代わったが、この女医はよく挨拶も会話もしてくれた。その後、居住近くのSN病院に変えた。副院長クラスの担当医は横柄で自尊心が強く不誠実、筆者は強い不信感を持つに到った。情報が氾濫している今時、患者が肝臓病について勉強をして、診察のとき質問をするのは当然と思うが、1、2問は何とか答えてくれるが、3問目位になると「わたしは、肝臓の専門医ですよ！」と威嚇してくる。ある時、血液検査をしてから1年ほど経つので、血液検査を依頼したら担当医曰く「そんなに頻繁に検査したら、健康保険組合がつぶれます」。筆者は、病院を変えた。

　SN病院は、この種の対応の悪さで悪評が高い。筆者の知人がある金曜の夕方、急に片足の裏に常に異物を踏んでいる違和感を覚え、SN病院を訪ねると「今日は終わりなので、来週月曜に来てくれ」と帰された。土・日と予てから予定していた1泊旅行に出かけ、月曜の朝SN病院に行ったら、内科の医師から「脳出血だ。どうしてもっと早く来なかったか。数日早ければ、後遺症を防げたのに」と言われ、金曜に訪ねて帰されたことを告げると、担当医曰く「うちの病院は、そういうところがあるんだよなあ」。