富士通、「FMV」のコンタクトセンターシステムをSAP CRMで刷新 国内製造業のものでは最大級

富士通は、個人向けPC「FMVシリーズ」のサポート業務を行うコンタクトセンターのシステムを刷新した。1400席規模の同システムは、SAP CRMを活用した国内製造業のものとしては最大規模という。

[ITmedia]

　富士通は1月28日、個人向けPC「FMVシリーズ」のサポート業務を行うコンタクトセンターのシステムを刷新したと発表した。

　SAPの顧客管理アプリケーション「SAP Customer Relationship Management」（SAP CRM）に、自社のIPテレフォニーシステム「CL5000」などを融合した1400席の大規模コンタクトセンターシステム。SAPジャパンによると、SAP CRMを活用した国内製造業のものとしては最大級という。

　富士通では、新システムによりPCの購入から技術相談、修理サービスまでのライフサイクルを通じてサポート品質を高めることを狙う。

　分析・リポートツール「SAP NetWeaver Business Intelligence」も導入し、コンタクトセンターの指標管理の効率化と業務改善にもつなげる。顧客の声を商品・サービスに反映したり、PCビジネスの戦略立案や経営判断にもCRMの情報を活用していく考えだ。