では、ここで図3をご覧下さい。これは、ある専門商社さんの主要なビジネスプロセスです。商社さんなので、当然のことながら販売プロセスは間違いなく「主要なビジネスプロセス」として位置付けられました。
しかし、ここでもう一つの「サービスプロセス」も主要なビジネスプロセスとして位置付けられました。この商社さんは、メーカーさんから商品を買い付け、小売店に販売するというビジネスを展開しています。この商品の修理窓口を小売店や最終消費者向けに提供されています。修理では、商社が利益をあげることは不可能なのだそうですが、この窓口があるから消費者は安心して、この商社が取り扱う製品を購入することができるのだそうです。
この商社のCIOにお伺いしましたら、「サービスプロセスは、そのものが利益を生むわけではないが、このプロセスが競合他社よりも優秀なことにより、結果的に販売実績に差が出ますから当社にとっては“競争優位を生み出すビジネスプロセス”であると定義できます」とおっしゃっていました。主要なビジネスプロセスは1つではありません。ビジネスプロセスの中には、競争優位を生み出すようなものもあれば、そうでないものがあることも分かってきました。
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早稲田大学商学学術院教授
早稲田大学大学院国際情報通信研究科教授
株式会社CEAFOM 代表取締役社長
株式会社プロシード 代表取締役
明治学院大学 経済学部准教授