顧客の声への対応力が新たな差別化の“鍵”に：ITmedia エグゼクティブセミナーリポート（2/2 ページ）

製品やサービスそのもので勝負できる時代は終わりを告げつつある。求められているのは、顧客の要望に対して、より迅速かつ的確に対応を可能にする業務プロセスの変革能力である。そのために、自社の業務を把握できる仕組みの整備が急務となっている。

[岡崎勝己，ITmedia]

組織を挙げて顧客の声に対応するために

　BPMの実現基盤にあたるBPMSに対する関心は徐々に高まりつつあるものの、自動化できるビジネスプロセスは限られているため、そのメリットを享受できる企業は現実的には「それほど多くはない」（高野氏）という。対して、「webMethods BPMS」は業務改善に活用できる機能を豊富に備えている点で、ほかのBPMS製品と一線を画す。

　例えば、同製品ではSOA（サービス指向アーキテクチャ）技術を用いることで、既存のIT資産をサービス化し、各業務を実行するサービスからイベント情報を収集できる仕組みを容易に整備することが可能だ。併せて現状のビジネスプロセスを同システムで記述することで、「時間」と「インスタンス（伝票）数」の双方の観点から、KPIのモニタリングを行える環境を整備できる。

　過去に発生したルール違反やそれにまつわるインスタンス、監視対象のビジネスプロセスにおいて発生したルール違反の通知機能といったプロセス監視のための標準機能を活用すれば、インスタンス数やサイクルタイム、エラー数における相互因果関係を傾向的に把握でき、業務の見直しに活用することも可能。ドリルダウン分析を行うことでルール違反が発生した場合には原因を迅速に突き止めることもできる。

　「BIツールを用い、社内の権限に応じて階層別に業務をモニタリングできる環境を整えることで真に必要な情報が可視化され、ひいては組織を挙げて顧客の声に対応できる体制を実現できるのだ」（高野氏）

　企業は必要最低限のIT資産を既に所有し、その中をさまざまな情報が行き交っている。SOAにより、レガシーシステムを含めてサービス化を図るとともに、イベント情報の収集を通じて情報の流れの監視することで得られるメリットは、いずれの企業にも極めて大きなものになりそうだ。