魔法のグローバル化「外国人スタッフ」のうまい活用！：ビジネス著者が語る、リーダーの仕事術（2/2 ページ）

トレーニングにより、対応ミスや独自判断によるトラブルを防ぐことができる。

[ルース・マリー・ジャーマン，ITmedia]

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　弊社の例ですと、前払いが原則にもかかわらず、外国発行のカードでオーソリゼーションが取れなくても入居させたり、本来キャンセルフィーが発生するのに勝手に免除したりしました。そこで皆さまがスタッフへトレーニングをする時に、以下の「3K」をていねいに説明すれば、ほとんどの対応ミスや独自判断によるトラブルを防ぐことができるでしょう。

　・Kingaku：金額や金銭に関わる判断は、事前にボスに確認。「承りましたので、明日中にお答えいたします」との対応を

　・Kikan：期間に関わる相談を受けた場合（連泊、支払い期日、納期など）は事前にボスに確認。「そういうご希望ですね。大事なことですので確認のための日数が必要です。お待ちいただけますか？」との対応を

　・Kinjo：近所、隣人、回りの人に関わるような内容でしたら（大きな音を出す、ロウソク、香水、お香、飲食などの匂い関連、お子さまなど）、事前にボスに確認。「お部屋の中の缶詰食ですね。匂いが出るものなので近隣の方に関わりますから少々確認させてください。すぐに返事いたします」との対応を

　とにかく報告、連絡、相談（報連相）を行いなさい！　と外国人のスタッフに伝えても、その行為の範囲がまったく分かりません。以下のような3K説明を是非とも実行してみてください。事前相談が増えることは間違いないですし、企業にとっての重要なリスクヘッジにもなると考えます。是非とも日本のグローバル時代を勝ち抜くために、新しく外国人の力をフルに活用してください！　私たち、一生懸命日本を応援します！

3Kを伝える参考英文：配属前のトレーニング

日本側： is very important to keep our decisions about service requests from customers uniform.

お客さまからのご要望に対して、弊社からの返事をできるだけ統一させることが大変重要です。

外国側：Yes, I know that.

はい、それは知っています。

日本側：There are three points I want you to keep in mind and always check with your leader before responding to the guest.

事前に確認してもらいたいポイントは3点あります。これを必ず事前に確認してから、ゲストへのレスポンスを出してください。

外国側：What? But we need to answer right away. That is the best kind of service. Flexibility is important!

なに？　でもすぐに返事したほうがいいでしょう？　フレキシビリティーが重要でしょう？　早いレスポンスがベストなサービスでしょう？

日本側：No, for us, uniformity and fairness to all guests is most important. It might go against your instinct but this is how we do it.

いいえ、そうではありません。弊社にとって全ての顧客に対して統一と平等が最も大切です。○○さんの本能に反する考えかもしれませんが、弊社はそのように顧客対応をしています。

外国側：Really. Hmmm. Please explain.

そうですか。是非説明してください。

日本側：For responses, we suggest you always leave at least 24 hours to get back to the guest. It is always better to have a response your boss can back instead of having to retract later.

レスポンスのための時間は、まず24時間以上の期間をおくことを勧めます。そのほうがボスのバックアップが得られます。ボスがバックアップしているのであれば、顧客に対して自信を持って返事をできますね。

外国側：Okay, yes, I see what you mean.

そうですね。なるほど。

日本側：There are three major issues we really need to you pre-check before you respond. First is Kingaku, Japanese for “money”. Second is Kikan, Japanese for “timing or period” and third is Kinjo Japanese for “neighbors”. Requests that involve any of these must be pre-checked.

実は3点の重要な事前確認事項があります。1つ目は金額に関わるもの。2つ目は期間に関わるもの。また、3つ目は近所に関わるものです。この内容が含まれているレスポンスは必ず事前確認が必要となります。

外国側：Those three pretty much cover everything!

その3つはほぼ全ての事項に含まれますね！

日本側：Exactly. We want to make sure our responses are uniform and fair for the guests. Your pre-check itself will also help us learn what customers want and how to improve.

その通りです！　我々のレスポンスをどの顧客に対しても統一的で平等にしたいのです。また、あなたからもらう事前確認によって顧客の動向もみえ、改善のヒントを得ることもできます。

外国側：Yes, it is good to share information.

そうですね。情報共有は大事ですね。

日本側：Yes, you will actually be playing an important part in company management !

そうです！　実際に経営の重要な部分に参加していることになります。

外国側：Yes, okay, I understand! I’ll make sure to pre-check on those three points.

承知しました。その3点について、必ず事前に確認します。

日本側：We really appreciate your willingness to understand our style of work!

弊社のやり方を理解しようとしている努力に感謝します！　ありがとう！

著者プロフィール:ルース・マリー・ジャーマン

米国ノースカロライナ州生まれハワイ州育ち。1988年にボストンのタフツ大学国際関係学部からリクルートに入社し、以来28年間日本に滞在。2011年までスペースデザインに在籍し、新規事業として、来日する外国人向けの家具付きサービスアパートメントを東京・横浜・ドバイにて開発・運営業務に携わる。サービスアパートメントの営業本部長として、2000年から2012年までの間、約4万人の訪日外国人プロフェッショナルと接し、その方々に対する情報発信／販売促進策のノウハウを現場で磨く。1998年に日本語能力試験（JLPT）1級を獲得し、2006年に、欧米系女性として初の宅地建物取引主任者となり、公益財団法人日本女性学習財団評議員とリーダーシップ111の国際委員会の幹事をつとむなど、一般社団法人HRM協会の理事に就任。

著書に『日本人が世界に誇れる33のこと』（あさ出版）が5万部のベストセラーとなり2作目の「やっぱりすごいよ、日本人」が1週間で重版となる。新著書の「世界に輝く、ヤマトナデシコの底力」（モラロジー研究所出版）を通して、日本人女性の応援にも注力。2017年4月11日新刊「ビジネス英語、魔法の切り返し」を出版し（洋泉社出版）、日本人のビジネスパーソンのグローバル化を各論ベースからサポート。