【第2回】急成長のひずみに目を光らせ、パーソナルな関係を：ビジネス戦略を実現した辣腕CIOの素顔に迫る（2/2 ページ）

金融サービスのノースショアクレジットユニオンは、パーソナルなサービスを実現し急成長している。CIOのフレッド・クック氏は資金管理の強化に加え、「組合員密着」プログラムによる顧客維持率の向上のたまものだと語る。

[Maryfran Johnson，ITmedia]

　「われわれは彼らの電話にきちんと対応することすらできていなかった」

　そこでチュアン氏は、IT部門内に「関係マネジャー」のポストを設け、ビジネス・オペレーションの担当者2人をこのポストに起用して、施設の新人スタッフへのアドバイスを担当させた。また同氏は、施設でIT契約業者を利用することをやめ、テレケア全体で一貫したIT業務体制を整備した。同氏は現在、22人いる本部のITスタッフを必要に応じて施設に出張させている。

　さらにチュアン氏は、各地の施設の立ち上げプロセスも改善した。必要な台数のノートPC、ネットワーク機器、周辺機器、トレーニング教材をまとめて梱包した「Big Boy」というパッケージを、事前に現地に送付するという、同氏が考案した施策が功を奏した結果だ。

　新しい施設の開設（年間約8カ所のペースで進められている）準備が整うと、Big Boyが到着し、トレーニングマネジャーがスタッフに準備研修を施すために必要な一式（たくさんのウェルカムチョコを含む）がそろうというわけだ。

　チュアン氏はこの新施策の導入効果を、ビジネス担当役員に数字で示すことができた。05年には、新設された施設のうち、開設初日からフル稼働したものの割合は37％にとどまったが、06年には、この割合は100％に達した。

　「IT部門はビジネス部門と緊密に連携しなければならない。今では、われわれは現場の施設スタッフと、より強力でパーソナルな関係を築いている」と同氏。