コミュニケーションの質が一変！ 心理カウンセラーの「聞く技術」とトレーニング法：ITmedia エグゼクティブ勉強会リポート（2/2 ページ）

ビジネスシーンにおいても重要なコミュニケーション。部下やクライアントとコミュニケーションをとるなかで、相手が本心を話していないと感じることはないだろうか？　8000人以上の悩みを解決してきた心理カウンセラー 山根洋士氏に、相手がなんでも話してくれる「聞く技術」を聞いた。

[松弥々子，ITmedia]

　部下、後輩が仕事で失敗した、お客さんを怒らせたといった話をしていたら、「それは悲しいね」「それは落ち込むよね」「それはへこむね」と相手の感情を理解していることを示す。部下、後輩が腹を立てていたら、「それは腹が立つね……」「それはムカつくね……」と相手の感情を共感し代弁することで、共感的理解を示すことができる。

　この共感的理解にも、やはりNGワードがある。それは「分かるー！」という言葉。これは「同感」になるのでNG。あくまでも相手の感情を共感して理解することが重要なのだ。

　「これらは、カウンセラーが実際に使うテクニックになります。カウンセリングもスポーツと同じで、日々の練習なんです。これらの受容、共感的理解を示す言葉を使った対話を1カ月くらい続けてもらえば、相手との対話がスムーズになるはず。部下と話していると「甘いことを言ってるな」などと思う時もあるでしょうが、これらの言葉を使ってコミュニーションをとっていると、相手に対するいら立ちや不満もだんだん和らいで、気持ちが楽になり、人の話を聞けるようになるはずです。ぜひ使ってみてください」（山根氏）

すぐにはできない『自己一致』

　受容、共感的理解と違って難しいのが自己一致だ。

　自己一致は、自己概念（私は〇〇だ）と実際の自分が一致している。自分にウソをついていない心理状態のこと。自己欺瞞（ぎまん）を回避して自己概念の更新と統合を目指すことといえる。自己概念と現実が異なっている場合は、今の現実が答えであり、自己概念よりも現実を重視することが重要となる。

　「自分はやさしい人間だ」という自己概念を抱いている人が、現実には「たまに部下にキレる」という場合、「自分はやさしい人間だと思っているけど、たまに部下にキレる一面もあるのだな……」と理解することで、自己概念の更新と統合ができ自己一致に近づいたといえる。しかし「自分はやさしいのに部下が切れさせた、あいつが悪い」というふうに現実を否定して自己概念に執着する態度を取ると、心理的不安をまき散らす存在になるため注意が必要だ。

　「自分はやさしいと思っていて、立派な先生っぽく振る舞ってるけど、たまに子どもにキレて叱ったりもします。開き直りでもありますけど、それがあるがままの自分なら、それが自己一致した状態です。自分の概念と自分の現実を一致させる、これが自己一致なので、ぜひ心掛けてみてください」（山根氏）

すぐにはできない「自己一致」

カウンセラーの「聞く技術」養成トレーニング

　最後に山根氏が伝授してくれたのが、聞く技術を上達させるための、簡単でありながら効果的なトレーニング方法だ。それは「質問は全て5Wからの1Hに限定する」というもの。

　カウンセリングをする場合は5Wの質問のみ、When（いつ）、Where（どこで）、Who（誰が）、What（なにを）、Why（なぜ）。

　コーチングをする場合は1Hの質問も、How（どうやって）。

　コーチングに使用する「How」は、過去の原因を探すのではなく「これからどうやっていけばいいと思う？」という未来志向の質問として利用するのがコツだそう。

　「このトレーニングは実際にカウンセラーもやっています。重要な会議からではなく、軽い対話の場面からでいいので、質問の際に5Wのみを使うという練習をやってみてください。コーチングの場合は、未来志向の「How」も使えます。この5Wの質問を意識することで、本当にコミュニケーションの質がまったく変わってくるはずです」（山根氏）

　最後の質疑応答では、参加者から多くの質問が寄せられた。なかでも自己一致に関する質問が多く、「自分の意見もあるが、会社側の立場で部下と相対しなければならない管理職は、自己一致が難しいのではないか？」「自己一致した状態は“ウェルビーイングな状態”といえるのでは？」などという質問が挙がっていた。

　それらの質問に山根氏は、「自己が明確になればなるほど、自分の軸がしっかりしてくるので、逆に違うスタンスが取りやすくなります。自分はこうだけど、上司としての立場はこう、とスタンスが揺るがなくなるんですね。必要に応じていろいろな立場が取れるようになるはずです。自己一致ができているのは、自分のスタンスを持ってありのままに生きている、つまりはウェルビーイングな状態とも言えます。“ウェルビーイングな状態”であれば、他者ともよりよい関係が築きやすくなる。個人のウェルビーイングは他者のウェルビーイングにつながるんですね。ぜひウェルビーイングを目指して『自己一致』を進めていってください」と答えて講演を終えた。