海外ベストセラーに学ぶ、もう1つのビジネス視点
ネットにつながった危険な顧客（3/3 ページ）
サービス経験は共に作られる
顧客はサービス経験を一緒に作り出します。ですので、顧客を自分達のパートナーだと思ってください。そして、顧客とのパートナーシップは次の要素によって左右されることを覚えておいてください。
顧客とのパートナーシップを左右する要素とは？
・基礎教育：従業員は基礎知識をしっかりと身に付け、真のサービス精神を熱心に伝え、サービスを提供する側と受ける側のバランスを考えられる人間でなければなりません。そのような従業員を持つことで、「顧客の安定化」が生まれます。これは、顧客満足よりもさらに価値のあるものです。
・つながり：今日の顧客は、企業は何か問題を起こすと考えています。このような疑いの気持ちを収めるには、あらゆるやり取りの中で顧客と肯定的な形でつながりを持ってください。消費者に自分達は企業のパートナーであると思ってもらうには、消費者の予想を上回るものを提供してください。
購買問題を解決すると同時に、気持ち的に満足させることが重要です。ダメージコントロールのことを気にしてはいけません。また、守りの態勢になってもいけません。また、オンライン上で顧客とコミュニケーションを取ることも重要です。「ネットにつながった危険な存在」である顧客を、「ネットにつながった献身的なパトロン」に変えてください。
・調和：企業と顧客の関係に必要な調和を取り戻すには、顧客が何を求め必要としているのか学ぶことで、顧客が「信頼と安心感」を築く手助けをしてください。パフォーマンスと「明確なサービス・ビジョン」に一貫性を持たせてください。「サービス・パトロール」を実施し、サービスに関する問題を発見し、排除してください。そして、顧客に、自分達は顧客に良い気持ちになってもらうために格別の努力をしているのだと知ってもらってください。
・洞察力：顧客が何を考え、自社についてどう思っているのか知れば知るほど、顧客のサービスへの期待や要望により応えられるようになります。そのためには、フィードバックが極めて重要です。
現場の従業員に、顧客が何と言っていたのか覚えておくよう要請してください。また、ほとんどの従業員が自分の会社の製品を買うため、自社のサービスについてどう思うか彼らに尋ねてください。さらに、顧客の感想を間接的に聞いてください。例えば、ホテルなら、顧客を空港まで連れて行くタクシー運転手に話を聞きましょう。
競合社の顧客の意見を知ることも重要です。Eメールやオンラインチャット、フリーダイヤルなど、顧客とコミュニケーションをする手段を考えてください。顧客が実際にお金を使っている様子を観察してください。彼らは、アンケートですると答えていることを常にするわけではありません。また、顧客からの苦情は快く受け取り、苦情からできる限りのことを学んでください。
つまり、顧客と企業が共感しあい、共に満足できる関係になることが重要です。それを実現させる手立てとなるのが上記に上げられた4つの事なのです。
著者紹介
チップR・ベルは、チップベル・グループの代表社員です。ジョンR・パターソンは、プログレッシブ・インサイト社の創始者であり社長です。2人の共著書には、「Customer Loyalty Guaranteed」と「Take Their Breath Away」があります。
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