ビジネス著者が語る、リーダーの仕事術

短時間で確実に成果を出せる、トップセールスの営業手法とは（2/2 ページ）

　では、オンラインの商談に誘導するための「コールド・メール」には、「サービスのサンプルが分かるURL」「具体的なメリット」「オンラインへの誘導」が記載されています。

「ニーズを生み出す」ヒアリング力を身につける

　御用聞きでは、営業は務まりません。訪問でも、オンラインでも商談成功の鍵はヒアリングです。営業現場では「ニーズがなかった」といった言葉が飛び交います。

　でも、それでは不十分で、その半歩先に「チャンス」があるのです。ここをとらえないと、御用聞きになってしまします。「ニーズ」はあるのではなく、「ニーズ」は作るもの、そう考えてください。

　景況に左右されず、業績を確実に出す、営業マンがやっている「ヒアリングの4ステップ」を覚えておくといいでしょう。4つの各ステップにおけるポイントを整理しましょう。

Step1：状況を知るステップ

　お客さまの状況を伺うステップ。

• 答えやすい質問からすること。将来のことより「過去または現在」の状況を聞くほうが答えやすい。
• 聞く内容は、「購入・利用状況」「他社サービス利用の有無」「その会社のサービスを選んだ判断基準」「利用してみての評価」「今後の予定」「検討いただく余地の有無」など。
• 「今は用事がない」と言われても、ここで、対抗トークを展開しないこと。ひたすら聞くのみ。「4つのステップ」を聞き終わるまでは言わない。

Step2：問題を知るステップ

　お客さまのお困り事を教えてもらうステップ。“分かっていても、分からないスタンス”で教えてもらうスタンスでヒアリングにのぞむ。「差し支えなければ、教えていただいても、よろしいでしょうか？」など、の切り口でStep2のヒアリングに入ります。

• 状況を聞いた際、ニーズがなかったとしても、「もっと、こうなったらいいと思う理想」を考えてもらう。「10点満点で何点？」「あるとしたら？」と聞くと教えてもらいやすい。
• 教えていただいたら、その後は「どんな状況？」「どうして、そうなっている？」「どのようになればいい？」など、質問を展開し、話してもらう。

※補足※

　「特に問題はない」と言われてしまった時のアプローチ。そんな時は、聞き方を変えてみてください。「サービス面では？」「環境面では？」と対象を絞って、聞いてみてください。「分かりにくい質問で失礼しました。サービス面で、もっとこうなったら、と思うことはないでしょうか？」と。このようにお客さまが、答えにくい時は、「サービス」か「今の状況」を切り口に尋ねるといいでしょう。

• 「サービス面」の不……コストを抑えたい、取り扱いが簡単だといい、効果が見えにくい、など
• 「今の状況」の不……会社なら売上を増やしたい、人不足を解消したいなど。個人なら、もっと生活レベルを上げたい、もっと、成長したい、など。このように、お客さまに「問題に気付いてもらう」ことも、営業マンの介在価値の1つです。

Step3：リスクを知るステップ

　次に「解決できないとどうなるのか」をお客さまに考えてもらう。このステップは、お客さまの問題の「緊急性」を確認してもらう（気付いてもらう）ために行います。

• 聞きにくい質問になるので、クッション言葉を使うことがおすすめ。「当たり前のことを聞くことをご容赦ください。もし、その問題が解決できないと、どのような状況が想定されるのでしょうか？」

Step4：提案の合意を得るステップ

　最後に、「解決策をご提示できると存じますが、いかがでしょう？」とヒアリングの「プレゼンテーション」の合意を得る。

• 提案の合意を得る。「問題を解決する方法をお話できます。もし、よろしければ、いかがですか？」この流れだと、最初はニーズがなくても、ヒアリングを通じて、ニーズをつくることができるのです。

　ぜひ、ヒアリングで気付きの機会を提供してみてください。

まとめ

　一流の営業が売っているのは「商品」ではありません。お客さまの課題に対する「解決策」を提案する意識にシフトしておきましょう。

　実は、提案にはレベルがあります。

提案の3レベル

• Level1：自社商品の「性能・機能」を提案　（商品案内のレベル）
• Level2：「他との違い」を提案（まだ、不十分）
• Level3：「お客さまにとっての利益（問題解決など）」を提案

　提案すべきは、レベル3の「商品を通じて、お客さまが得られる利益」です。その意味でも、紹介したメソッドが役に立つとうれしいです。

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