ビジネス著者が語る、リーダーの仕事術

ファンマーケティングは買わせるマーケティングではない（2/2 ページ）

　ファンはサービスを提供されるのを待つだけの受け身の存在ではなく、企業と共に価値を生み出すパートナーです。サービスが提供されるのをただ待ち、サービスを消費するだけの顧客を本当のファンと呼べるでしょうか。確かにそのような顧客も存在し、彼らが再びサービスを利用し、購入量も増えていく可能性があります。その前提としてサービスを受け取り、利用し続けるだけでもファンの好意度は一定量高まる可能性はあります。特に複雑なサービスであればあるほど、一度利用してくれた顧客をオンボードし、ロイヤルカスタマーへと導くこともできるかもしれません。

　しかし、カスタマーサポートにとどまらず、ファンの持つ資産にアクセスするためには、ファンを価値共創のパートナーと定め、共にサービスの価値を生み出すような働きかけが不可欠です。実際にファンに会った経験あれば、ファンがただサービスの改善について口を開けて待っているだけの存在ではなく、一緒に価値をつくっていく姿勢を伝えてくれる存在であることを実感しているかもしれません。ファンが求めるのは画一的なサービスの提供ではなく、ファンならではの経験ができることです。

ファンコミュニティが失敗する理由

　ファンと触れ合う場として注目されているファンコミュニティそのものは、うまく活用することでファンという資産を生かせる場になりえます。しかし、ファンコミュニティには運用するうえで、陥りやすい落とし穴がいくつかあります。

【失敗の要因1】本当のファンがコミュニティに参加してくれていない

【失敗の要因2】ファンがコミュニティで活動してくれない

【失敗の要因3】コミュニティでファンの熱量が高まらない

【失敗の要因4】コミュニティ内の LTV（ 顧客生涯価値）を高めてもビジネスインパクトが生まれない

【失敗の要因5】コミュニティ運用の ROI（投資対効果）が合わない

　よくクライアント企業から「ファンを囲い込みたい」と言われます。しかし、ファンを囲い込むことは企業の都合でしかなく、ファン自身は「企業に自分のことを囲い込んでほしい」とは思っていないかもしれません。果たして、ファンを囲い込んだ先には何があるのでしょう。

　「ファンに対して同時に、画一的に情報を届けるチャネルが欲しい」「ファンの購入量への貢献を可視化したい」の2つがあります。

　前者は自社の「いけす」にファンを囲い込むことによって、情報に一斉にリーチさせるための「メディア」を欲していることと同じです。ですが先述した通り、ファンが望むのは自分にしかできない「個別の経験」です。ファンを囲い込み、どのファンにも同じ情報を届けたとしても、必ずしもファンの好意度が高まっていくことにはつながりません。

　また、後者のファンの購入量への貢献については、それを計測することによるビジネスインパクトが証明できない場合は、ただファンを管理するためだけの手段になってしまう可能性があります。そのため、ファンの購入量の可視化のために囲い込みをしようとしている場合には注意が必要です。

ビジネス著者が語る、リーダーの仕事術

この連載の記事をもっと見る

この記事の著者

関連記事

• 

  マーケティングファネルの誤解、必要なのはチューニング力

• 

  AI時代に求められるデータドリブン経営　大事なのは「顧客理解」

• 

  なぜあの人は、いつも成果を出せるのか？── ｢ほんとうに｣仕事ができる人が持つ2つの資質

• 

  企業成長の鍵を握るもう一つの視点――リーダーに必要な｢戦略物流思考｣

• 

  デジタル時代の思考法と自己成長のセルフチェック

• 

  リーダーが身に付けたい「耳の痛い話」を伝えるためのマインドセットとスキルセット

• 

  万能薬は存在しない。マーケティングの「こんなはずじゃなかった」を撲滅するには

• 

  リーダーこそDX人材になれ！　常識を壊す旭鉄工の経営

• 

  管理職のダメな話し方、5つのクセ――部下に話が伝わらないと嘆く前に

• 

  「苦手だな」と感じる人とのちょっとした雑談をどうしたらいいか

• 

  部下を育てる、Z世代攻略コミュニケーション法

• 

  楽しそうな大人になろう。

• 

  教養は、ビジネスパーソンの武器になる――世界のエリートが学んでいる教養書 必読100冊を1冊にまとめてみた

• 

  うまくいかなくて、ちょうどいい

• 

  プロジェクトの遅延リスクをいち早く察知せよ、プロジェクトマネジメントの最適解とは

• 

  何もかもが不確実な時代に必要なのは「自社のファンである」こと

• 

  一流のチームは一日にして成らず――『易経』が教えるブレないリーダーの心構え

• 

  付加価値のつくりかた～一番大事なのに誰も教えてくれなかった仕事の本質～

• 

  きちんと休むことが、「高度な技術」であることを多くの人は知らない

• 

  部下への接し方は大丈夫？　関係性向上のカギは「笑い」