ビジネス著者が語る、リーダーの仕事術

“売上”は、お客さまの「感謝の量」。顧客志向の営業とは？（2/2 ページ）

　では1～4の流れを見てみましょう。　

1、まず状況を聞く

「今は、どちらの製品をお使いなのですか？」

「A社の“製品α”を使っています」

「そうでしたか。教えていただいてありがとうございます。使ってみていかがですか」

「特に故障もないので、問題ないですよ」

「以前は、どちらの製品をお使いだったのですか？」

「10年前までは、B社の製品を使っていました」

「それは、安心ですね。ちなみに、製品αに変えたのは、何か背景があるのですか？」

「A社の営業マンと付き合いが長いんですよ。もう10年くらいになるかな」

「今後、どこかのタイミングで、切り替えの検討をすることもあるのでしょうか？」

「うーん、今はないかな……」

2、次に問題を聞く

「そうなのですね。それならば、安心ですね。ところで、伺ってもよろしいですか？」

「どうぞ」

「ぜひ、勉強のために、伺いたいのですが、A社様の製品に特定した話ではなく、“ちょっと不便だな、こうなると、もっといいのに”と思っていることはありますか？　もし、あるとしたらで結構です。何か、こうなったらいいのにと思うことはありますか？」

「まあ、実は……あるとしたらだけど、アフターサービスはもう少し充実していたらいいかな」

「そうなのですね。どうしてですか？」

「最近は、機能が複雑になってきて、現場がうまく使えていないですよね」

「例えば、どんなことですか？」

　　　（しばらく質問が続く）

「なるほど、ということは、深夜シフトの方にとって、ヘルプデスクが営業時間外なのが、不便になっている、ということですね」

「そうなんだよね」

3、その流れでリスクを聞く

「ちょっと変な質問になることをご容赦ください。その問題が解決できないと、どのようなことが起こるのですか？」

「そりゃ、マニュアルやネットで解決法を探すことになるよね」

「そういうことでしたか。でも、それの何が問題なのですか？」

「今、生産性の向上が会社の方針なんだよね。ムダは省かないと」

「と、おっしゃいますと」

「え、いや、だから、ささいなことだけど、この積み重ねが残業になってしまうんだよ

「教えていただき、ありがとうございます」

4、プレゼンの合意を得る

「解決策を提示できるかもしれません。お話させていただくのはいかがでしょうか？」

「じゃ、聞いてみようかな」

　いかがでしょう。これで、プレゼンの合意が取れました。こうやって、お客さまの「不」を引き出します。いわゆるニーズを創るヒアリング法です。もはや、「状況」だけを聞く営業は、ニーズを確認しているにすぎません。ぜひ、この流れで、一つでも多くの不（潜在的なニーズ）を発掘してみてください。きっと、あなたに出会えてよかった、と思うお客さまがいっぱいできることでしょう。営業ほど、「ありがとう」をもらえる職種は他にない、それが私の確信です。

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