視点
デジタルによる「対話」の革新（1/4 ページ）
デジタルの進化は人間のコミュニケーションのあり方を変えた。
その進化した対話により、これまでの購買情報を基盤としたユーザー接点は飛躍的に拡大。IoT等により、常にユーザーに寄り添う企業の存在を可能にした。
そして、旧態然としたロイヤルカスタマーという概念は崩れ去り、新しい関係性が生み出される。その関係性においては「付加価値を提供してくれる」という信頼感が礎となり、ユーザーからの能動的な企業への情報提供が行われる。
また、企業という器はユーザーから見透かされ、構成員たる従業員の姿が垣間見えるようになり、個々の従業員の姿がその関係性を形作る。そのような中で対ユーザーだけではなく、従業員とは会社にとってどのような存在なのかという問いに答えることなくして、従業員という「人」の最大活用、それに伴うユーザーとの関係性構築、ひいては圧倒的な競争力の獲得は困難になってくる。
特にB2C領域において、ロイヤルカスタマーという資産はブランド価値の基盤として最重要と見なされてきた。しかしこのロイヤルカスタマーが本当の意味で当該企業と「同じ船」に乗っていることは思いのほか少ない。
そもそもloyaltyの語源は何か。それは君主と家臣の関係に近い。意味する所は要するに忠誠心だ。ただ、多くの消費者の購買は分かる範囲での手に入る空間的・時間的制約のもとに下された判断であり、近くにあったからという間に合わせの選択だ。それはloyaltyに見えたかもしれないが、選ぶ手間・手に入る手間が面倒なために妥協していつもと同じものを手に入れていただけに過ぎない。
しかし今や、莫大な情報の中から、一瞬でベストな商品を最安値で見つけることができ、身近にないものもクリック一つで購入することができる。こうしてかつて「ロイヤルカスタマー」と思っていた人々があっという間に、当事者の自覚が無いままに（なぜなら元々、当人は当該製品への忠誠心など意識したことはなく、ただただ近くにあったので買い続けていただけだったから） 別の所へ行ってしまう。彼らは自由な「賢い消費者」であって、忠誠心を第一義に考える“ロイヤル” なカスタマーでは当然無い。
もちろん元来の意味は違う。しかし実際の運用上、企業側のロイヤルカスタマー戦略は不十分な情報しか手に入らず、購買単価と回数を代替指標として捉えている。そのため、結果的には上記で捉えている姿とイコールになってしまう。
ではこれまでと同じように打つ手は無いのか？
デジタルの進化がそこに新たな機会を提供し出した。このことに欧米系のグローバルトッププレイヤーは気づき、日本企業は総じて遅れを取っている。具体的に可能になったことは二つ存在する。一つは「製品」や「店舗」といった限定されたコンタクトポイントから、無限に存在する全ての時間が（スマートフォンやIoTの進化などにより） コンタクトポイントとして成立するようになったということ。点から面への移行。
二つ目は相手が求める有益な情報を識別して提供するOne to One Marketingが進化し、受益者が能動的・意図的かつダイレクトに（有益であるならば）情報を受け取りたいと考えるようになったということ。
それらにより受益者側との「対話」そのものが価値となり、「製品」や「店舗」はその対話の道具となる。
価値提供のあり方をどこまで新しい視点へダイナミックに移行できるか、それ次第でかつて想像だにしなかったレベルでステークホルダーとの「対話」が可能になってきている。
例えばAmazonは2014年に米国でAmazon EchoというAI搭載型スピーカーを発売し大ヒットしている。ユーザーは家に小さな筒状のEchoを置いておき、内蔵AIが応答、かなり曖昧な指示も口頭で実行してくれる（家電製品のコントロールからタクシー配車、銀行残高確認など）。
この商品が市場に出てきたことの意味は何か？この延長線上には家の中という企業からは完全にブラックボックスとなってきたユーザーシーンの情報が蓄積されていく世界があるかもしれない。ユーザーが最適なレコメンデーションや行動予測（先読み）を実現してもらうために能動的に情報を提供し、解析を依頼。そのインサイトはマクロデータとして企業の中核資産となりあらゆる製品開発・サービス開発に適応されていく。
では具体的にはどのような対応が企業に求められているのか。
Copyright (c) Roland Berger. All rights reserved.
視点
この記事の著者
関連記事
ITmedia エグゼクティブのご案内
「ITmedia エグゼクティブは、上場企業および上場相当企業の課長職以上を対象とした無料の会員制サービスを中心に、経営者やリーダー層向けにさまざまな情報を発信しています。入会いただくとメールマガジンの購読、経営に役立つ旬なテーマで開催しているセミナー、勉強会にも参加いただけます。 勉強会のスケジュールはこちら
ぜひこの機会にお申し込みください。
入会希望の方は必要事項を記入して申請ください。審査のうえ登録させていただきます。
- 入会条件：
- 上場企業および上場相当企業の課長職以上
※入会は無料です
エグゼクティブコンテンツ
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
「AIが勝手にやりました」は通らない トラブルの瞬間に試される責任の所在
-
2
2026年版「世界のストリートフード都市ランキング」発表、1位はホーチミン
-
3
第53回：なぜ、日本企業では「考えるマネジャー」が育たないのか──AI時代、「言われたことは得意だが、課題抽出や提案は苦手」な組織から脱する方法
-
4
新顔相次ぐ小型電動モビリティー 優れた環境性能、免許返納した高齢者の「次の足」に注目
-
5
第2回：構想力の高い人は、「3つの認識」から自分なりの世界観を構築することができる人
-
6
酷暑で広がる街中の涼 濡れないミストや特殊素材の日傘
-
7
「DXからAXへ」──AIエージェントで企業の働き方と経営はどう変わるのか？
-
8
三菱自動車、フィジカルAIの人型ロボットを27年量産へ 東大発スタートアップと協業
-
9
専門学校教員からNECのCISOに! 「人生は筋トレ」、訓練は超難題 - NEC 淵上氏
-
10
DX・AXプロジェクトの成功に必要な条件とは - コスモエネルギーHD ルゾンカ氏
ITmedia エグゼクティブ SNS
@itm_executiveをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
ITmediaエグゼクティブをフォロー