ビジネス著者が語る、リーダーの仕事術

行動科学で組織の成果を上げる（2/2 ページ）

部下にとって報連相が罰ゲームになっていないか？

　人間の行動には原則があります。何か行動した結果、自分にとってメリットがあれば、人はその行動を増やします。逆に、行動の結果が悪いことにつながれば、その行動は少なくなる、もしくはまったくやらなくなります。

　では、報告・連絡・相談をするという「行動」を、この行動の原則にあてはめてみてください。「報連相をしろ！」と言われたからその通りにしたら、すごい勢いで怒鳴られた。次の報連相では、ねちねちと嫌みを言われた……。

　これでは、まるで罰ゲーム。報連相は「やりたくない行動」の筆頭になってしまいます。そして報告が滞ると、さらに上司は「報告や連絡しろよ！」と迫り、ますます報連相するという行動は少なくなります。

　この行動の悪循環を断ち切るには、発想を変え、部下が報連相を進んでしたくなるような環境を整えてあげることです。そのためには「報連相をすると、何かメリットがある」という状況をつくることが必要です。

　報連相をしたあとに、行動をほめられる、努力が認められる、的確なアドバイスが受けられる、相談にのってもらえる、こうしたメリットがあれば、必ず報連相という行動は増えていきます。

悪い報告をしやすいリーダーを目指せ

　ビジネスにおけるピンチやミスは起こらないのがいちばんですが、起きてしまったらできるだけ早く手を打つことが鉄則。ですから常に、リーダーのもとにいち早く報告が入るような状態にしておかなければなりません。しかし、往々にして悪い報告はなかなか上がってきません。そして、ようやくミスが発覚したときには、時すでに遅し。大きな損失につながってしまう、ということも決して少なくありません。

　なぜ、部下はマイナスの報告をためらうのか。その理由は簡単。「ミスやクレームを上司に報告するという行動」には、自分にとってのメリットがないからです。何度もいってているように、人は自分の行動の結果、よいことが起きれば再びその行動を繰り返しますが、反対に悪いことが起きればその行動は減っていきます。

　「なんで、そんな失敗をしたんだ！」「だからお前はダメなんだ！」と、みんなの前で恫喝された経験は、次に何か起こったとき、「悪い報告をするという行動」に必ずブレーキをかけます。

　本人だけでなく、ほかのメンバーも「悪い報告をしたら、激しく叱責される」ということを目の当たりにすれば、進んで報告するということはなくなっていきます。「ミスを報告してきた部下を怒鳴りつける」という上司の行動はチーム全体にとって何ひとつプラスになりません。

　部下から悪い報告を受けたら、まず最初に「いち早く悪い報告をしたという行動」をほめること。頭に血がのぼるのはなんとかこらえて、最初の一言は「早い段階で報告してくれてありがとう。あとの処理については、僕がバトンタッチするよ」といったセリフに。それだけで、悪い報告がすぐに上がってくる確率は格段に上がります。そして、その部下が同じ過ちや間違いを再びおかすことがないよう、ミスが起きた原因やプロセスを聞き取り、「やってはいけない行動」「改善する必要がある行動」「追加すべき行動」を割り出し、具体的に指導します。

　「もう二度とするなよ！」「ちゃんと気をつけるんだぞ！」ではなく、「具体的な行動」で示しましょう。ミスやクレームの対処にすぐにあたらなければならないケースであれば、こういった指導は日を改めて行ってもまったく問題ありませんが、必ず忘れずに指導すること。その手間を惜しんでいては、プロフェッショナルなリーダーとは言えません。

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