ビジネス著者が語る、リーダーの仕事術

出入り禁止は1回の失敗からではなく負の習慣から起こる（3/3 ページ）

出入り禁止は、未来の利益を失わせた

　出入り禁止になると、金額的には「年間いくらの売上げを損失した」と言います。これは単年度の損失ではありません。

　本来は10年、20年、30年後までずっとあった取引、またはどんどん大きくなる可能性があった取引なのに、自分がそこでゼロにしてしまったのです。

　例えば、サービス業で1人のお客さまを怒らせて失いました。「しょせん1人じゃないですか。お客さまは何人もいるし」と言う部下に、上司が「バカを言うな。その1人のお客さまがどれだけのお客さまを連れてきてくれると思うんだ」と怒りました。

　自分が与えた損害を「たった1人のお客さま」と考えるか、「そのお客さまから広がる無限の利益を今失った」と考えるかで、一流になれるかどうかが分かれます。

「どうせ来なくなったのは1人のお客さまでしょう」と考えるのは、サービス業でよく起こりがちなことです。1人のお客さまが多くのお客さまを連れてきてくれるというのがリピートビジネスです。1人のお客さまを失うと、自分が生涯働いても返せないぐらいの損害を与えるということに、二流の人は気づきません。

　「1人失ったら、また1人増やせばいいじゃないですか」と言います。そんな簡単なことではありません。1人のお客さまを増やすコストは、莫大な労力とお金がかかります。1人のお客さまを失うということは、ただ1人の売上げを失うだけではありません。

　新しく1人のお客さまをつくり出すエネルギーも損失するのです。まず、どれだけ大きなダメージを与えたかを認識するところから、リカバーが始まるのです。

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