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» 2017年04月26日 07時26分 UPDATE

経営トップに聞く、顧客マネジメントの極意:社員満足が顧客満足に直結する! 社員同士の仲のよさが強みのストライプインターナショナル (1/2)

社員同士は単なる仕事上の関係よりも親密で、家族の次に大切な関係である「セカンドファミリー」を目指している。社員満足度の高さがお客さまの満足につながっている。

[聞き手:井上敬一、文:牧田真富果,ITmedia]

 2015年度より事業領域を「ライフスタイル&テクノロジー」に広げ、アパレルを主軸としたライフスタイルをトータルで提案する企業を目指すストライプインターナショナル。幅広い年齢層の女性に支持されるアパレルブランド「earth music&ecology」の知名度は高く、日本全国に266店舗を構えている。時代とともに進化し続ける顧客満足を高める取り組みについて、2013年の入社以降、あらゆる社内改革に携わってきた取締役兼CHO人事本部長の神田充教氏に話を聞いた。

ニーズチェックを徹底した接客

井上 ストライプインターナショナルでは、現在どのような事業を展開しているのですか。

ストライプインターナショナル 取締役兼CHO人事本部長の神田充教氏

神田 中心はアパレル事業です。2015年度からは事業領域を「ライフスタイル&テクノロジー」に広げ、衣・食・住といったライフスタイルをトータルに提案できる企業を目指しています。

 保有するブランドの中でも、主軸のブランドは全国に266店舗を展開する「earth music&ecology」です。グループ売上高は2015年度に1200億円超に達しました。アパレル事業以外にも、アイスクリームやソイフード、サラダショップなどの飲食事業、ケアコスメの化粧品事業、アパレルメーカー初となる定額ファッションレンタルサービス「mechakari(メチャカリ)」を展開しています。

井上 「earth music&ecology」はどのようなコンセプトで商品を作っているのですか。

神田 おしゃれで着やすいアイテムをそろえ、女性の職場、家庭、学校などさまざまなシーンでの日常着として、幅広い世代へ向けて展開しています。White Label、Premium Label、Natural Labelの3つのレーベルを主軸に、あらゆる女性像にマッチするコーディネートを提案しています。2017年の春からブランドのメインキャラクターの宮崎(※「崎」は正式には旧字の立つ崎)あおいさんに加え、鈴木京香さん、広瀬すずさんを起用しました。学生から主婦までエイジレスなブランドであることが強みです。

井上 アパレル事業を通して、どのような価値をお客さまに提供することを目指しているのですか。

神田 ファッションには人の内面を変える力があります。われわれは、商品を売るのではなく、服を着ることによるワクワク感を提供しています。お客さまそれぞれのシチュエーションによって、服の選び方は変わります。その服を着て何をするのか、誰と会うのかなどをお客さまから聞き出し、細かくニーズチェックをした上で、提案することを徹底しています。女子会に行くときと合コンに行くときとでは、着る服が違うからです。

 初めてのデートに備えて来店し、店員にコーディネートの相談をするお客さまもいます。相談をして、実際にデートがうまくいったと報告に来てくれることもあります。そうして、店舗スタッフとのつながりが生まれます。

社員の仲のよさがお客さまとのよい関係性につながる

井上 お客さまからの満足度が高く、お店の売り上げがよい店舗にはどのような特徴があるのですか。

神田 社員同士仲がよい店舗は、売り上げもよいです。というのも、社員一丸となって新しい価値を世の中に提供していくためには、1日のうちで多くの時間をともに過ごすことでさまざまなことを語り合い、支え合える関係性が必要になるのです。社内の関係の質は、お客さまとの関係にも大きく影響します。単なる仕事上の関係よりも親密で、信頼し合える、家族の次に大切な関係であることを目指し、経営理念として「セカンドファミリー」を掲げています。

井上 「セカンドファミリー」の理念のもと、具体的にどのような取り組みをしているのですか。

神田 「ドライブ10」と名付け、イベントで社員同士の仲を深めるきっかけ作りとして、イベントを年間10回行う取り組みを各店舗で実施しています。誕生日会、サイクリングなどさまざまなイベントを店舗ごとに企画しています。

井上 社内専用アプリを開発・運用しているのも、社内のコミュニケーションを活発にする取り組みですね。

神田 2015年2月から「amily(アミリー)」というストライプインターナショナル社員専用アプリを全員が使用しています。会社の動きや他部署の動向をいち早く知ることができ、部署や立場を超えて全社員がアプリ内でリアルタイムにメッセージを送り、気軽にコミュニケーションを取ることができます。会社のニュースをはじめ「ストライプTV」という広報動画も1週間に1本制作し、アプリ内で配信しています。プラットフォームがあることで、なかなか会えない同期などとも関係性を継続できるようになりました。

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