「ぐっすり眠れる」ホテルの追及によって、顧客満足度を高めるスーパーホテル：経営トップに聞く、顧客マネジメントの極意（1/2 ページ）

快眠に徹底的にこだわり満足してもらうことでリピーターを増やしている。顧客の声を拾い上げる仕組み、21世紀のホテルのあり方とは。

[聞き手：井上敬一、文：牧田真富果，ITmedia]

　「安全・清潔・ぐっすり眠れる」を追求するビジネスホテルチェーン、スーパーホテル。快眠に徹底的にこだわることで顧客満足度をアップさせ、現在、全国に100店舗以上を展開している。顧客の声を拾い上げる仕組み、21世紀のホテルのあり方について、スーパーホテル常務取締役の山本健策氏に話を聞いた。

満足いただけない場合は、宿泊代全額返金

井上　山本さんのこれまでの経歴を教えてください。

スーパーホテル常務取締役 山本健策氏

山本　新卒でみずほ情報総研に入社し、2年後に家業であるスーパーホテルに就職しました。それからは、お客様相談室から始まり、経営企画室、建設企画部、開発営業部、経営品質部、海外事業本部など、社内のあらゆる部署を経験し、現在は常務取締役を務めています。

井上　スーパーホテルはリピーターが多いと聞きます。どういった取り組みで他社と差別化をしているのですか。

山本　当社では、「安全・清潔・ぐっすり眠れる」の3つの品質について、お客さまに満足してもらえなかった場合は、代金を返却する取り組みをしています。サイレントクレーマーとして不満を持ったままホテルを後にするのではなく、どんどん意見をもらいたいという思いから、この全額返金保証を始めました。

　導入初月は、200万円ほどの返金がありましたが、現在は20万円ほどになりました。われわれは、この20万円をなくすことを目指しているのではありません。さらに積極的にお客さまの声を拾い上げることでサービスの質向上に結び付くと考えています。直接要望を知ることができるラッキーな機会だということで、「クレーム」ではなく、「ラッキーコール」と呼んでいます。

井上　品質に対して絶対的な自信を持っているからこそできる取り組みですよね。いつごろから返金保障を始めたのですか。

山本　2005年くらいから始めました。われわれが目指しているのは、コンセプトである「安全・清潔・ぐっすり眠れる」この3つについては、どこにも負けない、誰にも真似できないレベルまで高めていくことです。

上質な睡眠の提供に注力

井上　「安全・清潔・ぐっすり眠れる」というコンセプトを掲げている理由について教えてください。

山本　弊社創業者の山本梁介があらゆるホテルを泊まり歩く中で、導き出したコンセプトです。ホテルに入ると、ほぼ8割の時間はベッドの上で過ごすにもかかわらず、睡眠に対して力を入れているホテルはほとんどないということに気が付きました。この一点に集中すれば、勝てる可能性は十分にあると考え「安全・清潔・ぐっすり眠れる」というコンセプトにたどり着きました。現在はそれにプラスして、「ロハス」なホテル作りを目指しています。

井上　ぐっすり眠れる環境作りという点で、具体的にはどういった取り組みをしているんですか。

山本　ベッドの硬さは2種類用意し、枕はチェックインの際に8種類から選ぶことができます。頭の形、首の長さに合わせて高い枕、低い枕、檜の枕などを用意しています。掛け布団にもこだわりがあり、マイナスイオンが出る加工が施されています。

　明るさ、防音、湿度を睡眠に最適となるようコントロールし、ぐっすり眠れる空間作りにも力を入れています。ホテルに入ったときが一番明るく、廊下の照明は徐々に暗く、部屋の照明はさらに暗く設定しています。明るさを徐々に落としていくことで自然と眠りにいざなうことができるのです。

　通常のビジネスホテルでは、隣の部屋の音が聞こえることもあるかと思いますが、当社の場合は、図書館並みの静けさを保つために、建設段階から防音対策を行っています。その他、スリッパ、天井、壁紙などにも安眠のためのこだわりを散りばめています。

　スーパーホテルのセールスポイントのひとつとして、全国の半数以上に天然温泉を設置しています。真水のお風呂と天然温泉とでは、お湯に浸かった後の体の温まり方が全く違います。天然温泉に浸かると、体が冷えにくいのでぐっすりと眠れます。

井上　かなり細かなところにまでこだわりを持っているのですね。

山本　そういった取り組みを科学的見地から検証する機関も持っています。大阪府立大学の健康科学課とコラボレーションをして、「ぐっすり研究所」を設立し、脳波を測定して睡眠の質を検証する実験なども行ってきました。