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» 2016年12月08日 07時08分 UPDATE

ビジネス著者が語る、リーダーの仕事術:問題のない人生がいいのか、問題のある人生がいいのか (1/2)

大切なのは問題を解決することより、問題に取り組むこと。

[中谷彰宏,ITmedia]

 この記事は「経営者JP」の企画協力を受けております。


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生きるとは、問題解決をすることだ

『チームを成長させる 問題解決のコツ』

 よく「問題が起こったんです。大変です」と、相談されることがあります。「問題のない人生がいいのか、問題のある人生がいいのか」を考えてみることです。

 人生は、問題を解決するために生きているのです。

 問題がなくなった人は、生きているとは言えません。

 それはその人の人生の終わりになってしまいます。

 「問題解決は大変」と言わないことです。「解決すべき問題が起こったということは、自分は今生きているな」と考えればいいのです。

 大切なのは、問題を解決することより、問題に取り組むことです。「問題を解決すること」の一歩手前が「問題解決に取り組もうとすること」です。

 この2段階があるのです。

 お客様が、「この人、今自分が困っているのに問題を解決しようとしていないじゃないか」という状態になると、そのクレームは炎上します。

 例えば、靴屋の店員さんが「すみません、このサイズの靴はありますか」とお客様に聞かれました。そこで、「これはなかったような気がしますが、もう1回、倉庫を見てきます」と確認に行くのが問題解決をしようとする人です。

 この時点で、お客様は欲しいサイズがなくても納得します。欲しいサイズの靴を見つけることが問題解決ではありません。問題を解決しようとする意思を行動で示すことで、お客様に納得されたり、「この店員さん、感じいいな」と思われるのです。

 ところが、「このサイズ、売場になければないです」と問題を切り捨てる人がいます。例え「さっき倉庫を見た時になかったから、これはない」と分かっていても、「倉庫を見てきます」「他店舗でないか調べてみます」と、問題解決に取り組むことが大切です。

 人間は、大きく2通りに分かれます。

 「問題を解決する人」と「問題を解決しない人」ではありません。「問題解決に取り組もうとする人」と「問題解決に取り組もうとしない人」です。

仲間のエラーを、嘆くより、仲間のエラーを助けよう。

 仲間がエラーをすると、「おい、どこへ投げてるんだよ」「何やってるの」「だから言ったじゃないの」と嘆く人がいます。

 チームワークは、嘆くことではありません。

 助けてあげることです。

 人間は必ずミスをします。トライしたから、そこにミスが生まれただけです。仲間が一生懸命仕事をしてミスが発生した時は、それを自分が助けてあげます。

 そして、自分もまたミスをします。その時は、仲間に助けてもらえばいいのです。そのためには、「自分も助けてもらっている」と気づく必要があります。「何やってるの」と嘆く人は、自分がミスをしたことにすら気づいていないのです。

 時には、仲間のミスをカバーしたからといって、ほめてくれないこともあります。誰もカバーに気づかないことがあるからです。「気づかないことをした自分は頑張っているのに損じゃないか」と思う人は、他者承認を常に求めています。

 「カバーしている私、どうよ」→「なのに、みんなは褒めてくれない」→「カバーなんかするんじゃなかった」と思うのです。

 自分のミスをみんなにカバーしてもらっていることには気づいていないのに、自分がカバーした時はみんなに気づいてもらいたいという態勢でいるのです。

 会社では、功績を上げていない偉業に対して表彰していくことが大切です。これは難しいです。会社の中で表彰されるのは、何か功績を上げた人です。功績を上げていない偉業の例で、「アリの穴」という話があります。

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