「レースサーキットの興奮を伝えたい」── マーケティングの変革に取り組むISC：Teradata PARTNERS 2011 Report（2/2 ページ）

[浅井英二，ITmedia]

Aprimoで5つの顧客システムを統合

　ISCは2008年、統合マーケティングソフトウェアベンダーとして定評のあるAprimoを選定、同社のAprimo Marketing Studioの実装を開始する。インディアナ州インディアナポリスに本社を置く同社は今年初め、Teradataの傘下に入ったばかりだ。

　2009年初めには、ワークフロー、ダイアログ管理、キャンペーン管理、e-メール管理、データベース管理、およびレポーティングなど、すべてのモジュールが稼働し、ISCはe-メールやダイレクトメール、コールセンターといった5つの顧客システムを統合することに成功する。

　「e-メールキャンペーンを例に取っても、少ないスタッフながらきめ細かい施策が打てるようになった。2007年には年間250だったe-メールキャンペーン数が2010年には1000以上に増え、今年はさらに倍増しそうだ」（キーター氏）

　350万人に上る登録メンバーに対しても積極的にセグメント化を進め、それぞれにターゲットされた施策を試みている。セグメント属性も当初の1500に加え、2010年には2400のセグメント属性を追加した。

　「好みのレースサーキット、お気に入りのチームやドライバーに応じて、ニュースレターもカスタマイズしており、ファンとのコミュニケーションは大幅に改善している」とキーター氏。

意外な成果、ワークフロー機能でプロセスも統合

　当初はあまり期待を寄せていなかったが、結果として大きな効果を発揮することになったAprimoのモジュールがあったという。それは、ビジネスルールを組み込める「ワークフロー機能」だ。

　「ワークフロー機能によってすべてのマーケティング業務をAprimoから始める約50のプロセスに統合できた。これによってAprimoのトレーニングを受ければ、ひとりでキャンペーンを管理できるようになった。ワークフロー機能でプロセスを洗練することができたのは大きいし、スピード感も得られた」とキーター氏は明かす。

　昨年の11月と12月、同社では100以上のe-メールキャンペーンをはじめ、数百のマーケティングコミュニケーション施策が立案されたが、どれも5営業日以内に承認され、スピーディーにミスもなく実施することができたという。

　「fanMAXプロジェクトは、折悪くサブプライム住宅ローン危機、そしてLehman Brothersの破綻と世界的な金融危機に引見舞われたが、業績は横ばいを維持しており、40万人の見込み客を獲得するなど、最初の年から初期投資と年間コストは回収できた」（キーター氏）

　なお、ISCは今年3月にカリフォルニア州ロサンゼルスで行われたGartner主催「Customer 360 Summit 2011」で「CRM Excellence Award」（統合マーケティング部門）に選ばれた。人、プロセス、そして技術を上手く統合していることが高く評価されたという。