「ネガティブフィードバック」で部下に気付きを与えるために重要なマインド＆スキルセット：ITmedia エグゼクティブ勉強会リポート（2/2 ページ）

[松弥々子，ITmedia]

フィードバック面談：5つのマインドセット（エモーショナル）

　フィードバックを伝える際に重要なのが、落ち着いた精神状態でちゃんとコミュニケーションを取ることだ。その落ち着いた精神状態になるためのマインドセットには、以下の5つがある。

（1）嫌われることを覚悟する

• 課題の分離（自分の課題／相手の課題）
• 「言うのは自分、判断は相手」

　「ネガティブなことを伝えれば、相手に嫌われるのは当然です。しかし、自分の課題としてそれを伝えた後に、その言われた内容をどう受け止めるのかは相手の課題です。上司としては、必要なことがあればちゃんと伝える、という自分の課題に注目することが必要です」（難波氏）

（2）期待するが、期待しない

• 「気付きと改善」は期待する
• 「思い通りの行動」は期待しない

　「フィードバックをする以上、この人により活躍をしてほしいと、相手の成長を願う期待は必要です。しかし、部下が上司の思いどおりの行動を取ることを期待してはいけません。仕事はこう進めるべきと言う上司の信念を押し付けると相手も反発します。行動改善計画は部下自身に立てさせてください。それを土台に話し合うことがポイントになります」（難波氏）

（3）感情を込めるが、感情的にならない

• 無感情ではなく想いを込める
• 自分軸ではなく相手軸の感情

　「ロボットのように無感情にフィードバックするということではなく、相手に対する期待といった性善説での感情は込めてください。そのうえで、嫌だな、面倒くさいなといった自分の感情はいったんそばに置いておきましょう。組織上の役割としてフィードバックをするのですから、自分がどう感じるかということではなく、相手にどうなってほしいかという相手軸の感情でコミュニケーションを取ってください」（難波氏）

（4）真剣に職務に取り組む

• 自分の仕事姿勢を見直す
• 「お前が言うな」と思わせない

　「部下に挑戦してほしい場合、上司自身も挑戦する姿勢を示すことが重要です。お前が言うなと思わせないよう、部下に求める姿勢については、自分もやろうとしているかと自問自答して、自分の職務姿勢をみつめ直す必要があります」（難波氏）

（5）自分で決める

• 自分の意志で行う
• 伝えたいと思わないことは伝えない

　「耳の痛いフィードバックも、誰かのせいにせずに自分の意思でちゃんと言うことです。『いろいろ考えた結果、私はあなたにはこのギャップを埋めてほしいので、私の意思でお伝えしています』と、明確に伝えてください。誰かを隠れみのにしてはいけません」（難波氏）

フィードバック面談：5つのスキルセット（ロジカル）

　マインドセットに続き、ロジカル面で具体的な伝え方のスキルセットも重要となる。5つのスキルセットを意識しておこう。

（1）合意を得る

• 相手に考えてもらう
• 相手に決めてもらう

　「相手に考えてもらって相手に決めてもらう、心理学的な表現をするとコミットメントを得るということが重要です。問題を投げかけて、本人に改善方法を決めてもらうというステップです。上司が一方的な指示を出さないことがポイントになります」（難波氏）

（2）不協和を創る

• 矛盾や違和感を恐れない
• 「認知的不協和」を起こす

　「人間の行動が変わるためには、違和感を覚えることが必要です。これは心理学的に認知の不協和と呼ばれます。自分がこれでいいと思っている認知を否定されると、気持ち悪さ、不協和を感じて、それを解消するために何らかの行動が始まります。相手が納得してない表情をしているのはネガティブなサインではなく、皆さんのフィードバックが伝わったポジティブなサインだと捉えてください。必要なことをちゃんと伝えたら、後は黙って待ってあげましょう」（難波氏）

（3）話すより聴く（傾聴／アクティブリスニング）

• 「沈黙」、「間」を恐れない
• 言いたいことを100%言い切らせる

　「部下が嫌な顔をした際、『説得』、『論破』、『フォロー』をしてはいけません。納得していない顔をして考えていたら、次に何か言ってくるまで黙って待ってあげてください。そして言いたいことを全て言い切らせてあげてください。部下に耳と心を傾ける『傾聴』というフェーズがフィードバックでは非常に重要です。100％言い切るとことにより、感情が整理されて冷静になり、どうしたらいいのかを考えられるようになります。まずは落ち着いて吐き出させ、その上で具体的な行動計画を話し合いましょう」（難波氏）

（4）面談を綺麗に終わらせない

• 1回で無理に終わらせない
• モヤモヤを残す（ツァイガルニク効果）

　「面談を無理に1回でまとめようとしないこともポイントです。この行動計画はちょっと甘いなというあたりで、今日の面談はここまでですが、まだ改善してほしい点もあるので、次週また面談させてくださいとモヤモヤを残しましょう。宿題を残して、次回の面談をセッティングすることも大事です」（難波氏）

（5）諦める（明らかに見極める）

• 「一定期間、本気」で向き合う
• お互いに納得できる状態を目指す

　「諦めるはネガティブな意味ではなく、もともとの仏教用語のように明らかに見極めることです。一定期間相手と本気で向き合って、3カ月〜6カ月くらい、1on1を続けていくことにより、相手の行動が変わっていきます。そうやって向き合って対話を重ねたうえで、お互いに納得できる状態になって改善すればベストです。もし改善せずに低評価となった場合でも、上司も自分も問題にしっかり向き合ったが成果につながらなかったので、この評価でも仕方ないと部下が評価を受け入れる土壌ができるのです。単に面談で合意したら終わりではなく、その後のフォローアップまできちんとすることで、フィードバックの効果が高まります」（難波氏）

　これらのネガティブフィードバックは、応用編として上司に対する「ボスマネジメント」、顧客に対する「クライアントマネジメント」、友人関係やコミュニティに対する「コミュニティマネジメント 」にも有効となる。業務だけでなくさまざまな面で活用することで、他者との関係性をよりよいものに改善していくことができるだろう。